一、首问负责制

 

第一条首问负责制是指师生或者外来客人等服务对象来信来电来访或办理事项时，信息化办公室各科室及各服务点接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次接待（听）的工作人员是首问责任人。

 

第二条首问负责制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要礼貌热情、耐心倾听、有问必答、有疑必释、服务周到、办事高效，不得以任何借口推脱。

 

第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应向服务对象说明理由。所提交的材料不齐全、或者不符合规定的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，应当及时向主管科室直至信息化办公室领导汇报。

 

第四条对于政策不允许或条件不具备的事项，首问责任人应耐心说明理由并解释清楚，不能简单拒绝。

 

第五条对于不属于自己承办的事项，首问责任人应将服务对象引导至承办人，或代为接收并转交承办人；属于业务不明确或涉及交叉业务的，要及时请示信息化办公室领导，协调有关部门一同解决；不属于本部门职责范围内的事项，要予以说明，并尽可能告知承办部门。

 

第六条首问责任人代为接收或需要协调处理的，应登记服务对象姓名、单位、联系电话、办理事项和所收材料情况。

 

二、限时办结制

 

第一条限时办结制是指信息化办公室各科室及各服务点按照规定的时间、程序和要求处理工作事项的制度。

 

第二条限时办结制遵循及时、规范、高效、负责的原则。

 

第三条限时办结事项范围包括：学校工作计划列入的事项；党委常委会、校长办公会决定的事项；各类审批和备案事项；部门日常工作、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

 

第四条对法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定的，要分类确定办理时限，并向师生公告。能够缩短时间、当场办理的事项，应当及时办理。

 

第五条各科室及服务点执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，并以最快的速度完成；涉及重大事项需向信息化办公室领导请示报告的，要及时上报；信息化办公室领导对下级请示的事项要及时研究，并尽快做出明确答复。

 

第六条涉及两个以上科室办理的事项由主办科室牵头商议，协办科室予以配合，同时明确各科室办结时限。

 

第七条因特殊情况需要延期办结的事项，应在规定时限内以书面或电话形式告知原因，同时明确新的办结时限。若因师生自身原因，不按告知的时间办理相关手续，该事项视为按时办结。

 

第八条办理的事项依法需要经过听证、招标、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在办结时限内，同时应明确告知师生。

 

第九条各科室业务工作要实行AB岗制，做到一岗多能，相互补位，确保各项工作正常运转。

 

第十条各科室应当编制办事流程，明确办结时限，并在办公场所或网站公布。

 

三、责任追究制

 

第一条责任追究制是指对信息化办公室工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行工作职责，以致影响信息化办公室形象和工作进展，贻误信息化办公室或学校相关工作等行为予以责任追究的制度。

 

第二条信息化办公室工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究相关岗位责任人的行政责任。

 

第三条有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对相关科室负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人及科室负责直至信息化办公室主管领导的失职责任；同时报请学校减发相应的绩效工资。

 

（1）擅自审批、收费的；

 

（2）应当场办理而故意拖延办理的；

 

（3）未按要求开展岗位工作，造成教学事故的；

 

（4）对服务对象办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；

 

（5）重大或者紧急事项，及应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的；

 

（6）在工作过程中利用职权谋取私利，接受服务对象礼金、礼物、宴请等，或参加由服务对象提供的的休闲娱乐活动的；

 

（7）其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

 

第四条对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，区分情节轻重，情节较轻者，按学校相关规定处理；情节较重涉嫌犯罪的，报请学校依法移送司法机关处理。

 

四、服务承诺制

1.爱岗敬业 工作人员必须熟悉本岗位职责，做到主动服务、优质服务、不断提高服务效能；对服务对象的提问与咨询要即时耐心解答，做到有问必答；贯彻和执行“首问负责制”。

 

2.文明礼貌 各岗位工作人员工作中要文明用语，举止得体，态度和蔼，待人热情大方，严禁呵斥服务对象和来访人员。

 

3.快速反应对师生反映的问题，及时解答；若遇设备异常、临时故障等，要迅速做出反应，及时排查原因、解决问题，不能当场解决的要向师生说明情况，做好应急处理妥善解决。

 

4.工作规范 各科室公开办事流程，并严格执行；坚决杜绝办事拖拉和故意刁难服务对象等行为；注重平时对设备维护；坚持日常巡视和发现问题及时汇报，同时做好相应岗位勤工助学学生的教育管理，共同维护好信息化办公室形象；确保设备运行正常、信息化办公室各项工作平稳有序。

 

5.严守时间 信息化办公室全体工作人员要严格执行坐班制，坚持多媒体教室设备管理岗提前10分钟上岗；各服务窗口工作人员必须坚守工作岗位，不擅离职守，不准在工作时间做与工作无关的事情。

 

6.按章办事 学校及信息化办公室的各项规章制度一并视作服务承诺，信息化办公室全体人员严格遵守、认真落实，做到严格办事程序，履职尽责。

 

7.勤政廉洁 信息化办公室全体人员要乐于奉献、勇于担当，严禁在工作过程中利用职权谋取私利，接受服务对象礼金、礼物、宴请等，或参加由服务对象提供的的休闲娱乐活动等。